嚴重情緒行為問題（二）處理策略和總結
前言：香港心理學會教育心理學部於04年得到教統局的資助，出版了〈教育心理學實用手冊〉一書，書中文章由教育心理學家執筆，對學校的教育工作提出建議。本文正是該書的其中一篇文章。
老師除了面對繁重的教學工作以外，還要處理學生層出不窮的行為問題，輕微的如上課出位，嚴重的如學生欺凌，老師應如何處理？本文有詳細建議。由於原文篇幅較長，我們把本文分成兩個專題連載。
續上篇
由於學生情緒行為問題的起因與不利的環境因素及學生的身心發展階段(尤其青少年期)有莫大關係，因此大部分的學生情緒行為問題都只屬過渡性質。這些學生的情緒行為問題會否變成長期的毛病，視乎他們能否得到適時和恰當的幫助。
教師要幫助這些學生，必須針對導致這些問題的源頭，並從學生本人以及他們所處的不利環境著手改善，幫助他們建立適應生活的能力和態度。輔助學生情緒行為問題的策略主要分為預防性、即時性及發展性三個方向。下文將逐一探討。
Tips: 教師可以採用「預防」、「即時處理」及「發展」三個策略來改善學生的嚴重情緒行為。
3. 預防性策略
預防工作主要是建立一個和諧愉快的學習環境，並營造一個融洽的學校文化。
要做好這一方面的工作，校方首先要了解學生的背景及特殊的學習需要，例如評估學生的個人特質、生活及成長背景。除此之外，學校也需要與學生的家人建立溝通渠道，達到彼此互信及了解。這方面的方法包括：說明學校所採用的方法；了解學生家庭環境的局限；矯正父母對子女不適切的期望及提高家校合作的果效。
除了「知彼」外，教師也要了解自己的管教取向和學校現行的管教方針。校方可以透過訂定明確合理的規則，讓學生遵循，並要擬訂?懲制度和處理危機的步驟。除此之外，學校也要為未來的改變作充足的準備(例如新入職培訓教師)。校方需要培養正面的師生及教師間的關係，定期讓教師交流及反饋經驗，以交流管教技巧及加強團隊合作。
預防的工作極為重要，因為當學生鬧情緒或出現不理性行為的時候，假如教師沒有做足事前工夫，例如了解該生的大概背景及個人特性、衡量學校可以使用的資源(包括利用教師之間的協作和隔離學生的空間)，以及自己與這學生的關係等，情況很容易會失控。
4. 即時性的策略
即使設立了預防機制，也不能夠完全避免學生出現嚴重情緒行為問題。當學生的情緒爆發了，教師必須掌握學生當時的心理狀態。學生在行為失控的時候，有不同的階段。針對學者在這些階段的特性，有學者提出一系列的應對策略 (Colvin, 1993)。
4.1 平靜期
學校必先做好上一部分所述的預防工作，為學生提供一個有規可循及安全穩定的學習環境。而教師也需要備課充足，才能夠讓學生主動及平靜地上課。這時期學生表現投入、主動及合作。這時教師仍需要繼續：
(一) 給予學生明確的規則及期許
(二) 清楚的指令，讓學生能遵從
(三) 按學生的能力訂定目標，並協助他們達到目標
(四) 按學生的表現和反應即時給予回饋
(五) 在平時給予學生多些注意
4.2 觸發期
學生的行為出現問題，一般源於一個或一連串的困難。當學生遇到未能解決的問題的時候，偏差行為往往會一觸即發。這些問題可能基於同儕期的衝突 (例如同學叫他們諢名)、個人需要 (例如便急或不適)、環境轉變 (例如代課教師上課)、學業或家庭壓力、工作出錯等。處理觸發期情緒問題的策略包括：
(一) 預計學生將遇到的困難，並預先提示或協助他度過
(二) 透過提問了解他想達到的目的，並提供其他可行的撰擇，引導他解決問題
4.3 不安期
這時期的學生目光刺人，行為開始變得無目的，雙手會亂動或敲打桌面。他們或會騷擾同學，說話變得非理性，或不願和別人對話。對於課堂活動他們會一時表現投入，一時又表現抽離。有些學生更會喃喃地自言自語。這時期的處理策略包括：
(一) 請他幫忙做一些活動性工作，例如?黑板，取物等
(二) 與學生商討，調整他的要求，達成共識
(三) 教師可以站近該名學生，但是繼續講課或進行課堂活動
(四) 讓學生進行一些能夠自行完成的工作
4.4 惡化期
這時期學生的行為愈趨外顯及偏差。他們不服從教師指令，不斷辯駁甚至與教師對抗。學生在這階段易被他人激怒，他會嚎哭或拒絕工作，可能會對別人作出口頭甚至身體攻擊。教師處理的時候，首要避免以下會導致情況更壞的舉動：
(一) 教師自己也表現不安（例如大叫大嚷）
(二) 咄咄相逼，使學生無選擇餘地
(三) 與學生玩權力遊戲 (power struggle) ，比試誰的權力大，務要使學生丟臉
(四) 對學生作身體的接觸
(五) 嚕囌或教訓學生
(六) 向其他學生說些可能使該學生難堪或感到羞辱的話
(七) 墮入「以牙還牙」的爭拗之中
教職員必須保持冷靜、尊重學生及保持抽離的心情，不應該視該學生的反應為人身攻擊行為。在這個階段，能夠利用恰當的對話穩定學生的情緒是十分重要的，以下是一些有效的回應方法 (Mandt, 1993):
(一) 對話的時候要稱呼學生的名字，以拉近大家的距離及提高他的自主意識。例如：「志文，志強」，不要稱呼「你」。
(二) 表示明白有關事件及體諒他的感受，建立信任。例如：「我不一定完全明白你現在的心情，但我也曾經感受過你現在的感覺」；「因為學校不准你穿耳環和穿灰色外套上學，所以你覺得很憤怒」；「老師要你留堂，你覺得不公平，很憤怒」。
(三) 帶引反思。例如：「其實，真正的問題是甚麼呢」；「你可否告訴我，是甚麼使你這麼憤怒」; 「你可否告訴我，是甚麼原因使你穿灰色外套上學呢」，切勿提出「為甚麼」的問題，例如：「你為甚麼那麼憤怒？你為甚麼要穿灰色外套上學？」這會使學生產生抗辯心，情緒因而更高漲。
(四) 將憤怒的感覺轉化。學生憤怒的感覺很可能是幌子，掩飾背後悲傷或恐懼的感覺，因此以下的回應可以幫助學生將憤怒的感覺還原：「我看得出你很憤怒，而且明白你為甚麼如此憤怒；但是我擔心你可能還有其他感覺沒有表達出來。如果你覺得很害怕或是很傷心，不妨說出來，我也許可以幫忙呢」。
(五) 提及該學生以往曾經自制的經驗。例如：「我很欣賞你上次對陳老師的反應。你雖然不同意他的處理方法，但你沒有即時發怒，你選擇事後和他說」。
(六) 給予學生下台階。教師不可以向學生下達這樣的最後通牒：「你立即鬆開手！我限你五秒鐘之內鬆開手。一、二、三、四、五！」在這樣的情況下，學生毫無選擇，下不了台。 為了面子，學生極可能在數了五下以後還不聽從命令，這時候，輪到教師下不了台。
為了讓學生有下台階，教師可以向學生提出建議：「你鬆開手，我可以與你一同往隔壁教室坐下，靜靜傾談」；「你鬆開手，我與你一同去洗手間洗洗面，冷靜一下」；「你鬆開手，我與你一同往輔導室飲杯水」；「你再不鬆開手，我只能夠打電話報警，以及請你的爸爸媽媽到來」。
教師在提議的時候，應該給予學生兩個以上的選擇，以免令學生誤會教師在脅迫他。
(七) 與其他老師對話以轉達信息。例如：「張老師，現在巧兒情緒很不穩定，她很需要一個安靜的環境讓她靜下來。也許她需要一個老師陪她往隔壁教室坐下傾談」；「校長，巧兒需要別人明白她現在的感覺，也許她可以和黃老師一起到樓下傾談」。
學生在盛怒之下，難免對教師產生敵意，不願意聽取對方的建議，但如果教師跟別人談話，他很可能願意聽聽教師會說些甚麼。邊緣對話 (side dialogue)的作用正在於此。
Tips: 當學生處於惡化期，教師要保持冷靜，抱著尊重對方和抽離的態度，向學生作出適當的提問，緩和他們的情緒。
4.5 巔峰期
這時學生會有破壞物件、暴力、自殘、尖叫、衝離現場等行為表現，情緒完全陷入失控狀態。在這情況下，確保各人安全是最重要的。常用的方法包括：
(一) 孤立或帶離失控的學生
(二) 撤走其他學生
(三) 將有關學生短暫「羈留」在一處寧靜的地方
(四) 武力制止 (physical restraint)
(五) 接觸其監護人（如福利官）
(六) 必要時向警方求助
4.6 紓緩期及康復期
教師必須熟悉不同情況下的處理步驟，假如真的要用武力制止學生傷害自己或別人，支援的教師數目最少要有兩位。對此，校方必須預先妥善計劃。在介入事件之後，教師應該作詳細記錄。
學生在這時期的精神會顯得混沌，感覺十分疲倦。隨後，學生開始抑制自己的態度並顯得服從，只想一個人獨處，但自我保衛的態度仍強，例如否認或推卸自己的責任、逃避檢討先前的偏差行為等。
這時的處理策略為隔離該學生，並給予他適當的時間冷靜。接著，教師可以讓他獨自完成一些工作（例如完成10-20分鐘的抄寫），然後盡快引導學生投入慣常的學習程序中。
教師必須待學生情緒平伏後，才與他作檢討。檢討程序包括：
(一) 讚賞學生的恰當表現
(二) 堅持學生需承擔後果
(三) 協助學生找出其他可行的處理方法
(四) 重申對學生的期許
教師在檢討的時候可利用「行為檢討表」作簡單記錄，以便作為日後評估學生有關方面的進展。檢討的重點，除了要學生知道問題所在，以及他必須承擔的後果和責任外，更重要的是與學生一起找出合理的解決方法，從而發展他解決問題的能力。
Tips: 情緒失控行為可以分成不同階段，不同的階段有不同的處理方法。教師要明白不同階段的行為特徵，對症下藥。
5. 發展性的策略
除了預防及即時處理問題外，學校也要建立學生解決問題的能力，幫助他們認識自己，以及改善他們與人相處的技巧。這才是輔導這些學生適應生活的根本做法。
學校可以透過成長課，培養學生了解自我、擴闊思維及與人和諧相處的能力。除了教授知識技巧外，學校也需要提供一些實踐機會，強化學生所學的技巧及價值觀念，例如給予學生參與社會服務的機會、讓他們當服務生或參加朋輩輔導計劃等。
學校也可以利用日常教學或課外活動，培養學生自制和守規則的習慣。除此之外，教師要針對學生的特殊學習需要（如讀寫障礙）來設計教學內容、課業及設定教學策略，以減低學生因學習困擾而引發情緒行為問題。
除此之外，學校也可以透過個案輔導、家長小組及講座、家長定期聚會等方式，發展家長的管教能力，藉此促進家長與學校間的了解，統一家庭和學校對學生的要求。透過這些活動，家長之間也能夠互相分享和支援。這種種成果都能夠直接和間接地改善學生的情緒行為問題。
6. 總結
要徹底幫助學生解決學生情緒行為問題，早期的介入工作十分重要。教師要找出使學生失控的主因及誘因，提供發展性的輔導。正如英國檢討教育這些學生的報告所指出，優良的教學、公平一致的獎懲制度、成人的榜樣、同工的協作，以及家校的聯繫，都是有效培育這些學生的重要條件(OFSTED, 1999)。
本文要點
學生嚴重情緒行為的成因，主要與家庭問題、個人特質及社會因素如朋輩影響及學習環境等方面有關。
要改善學生的嚴重情緒行為，教師可採用「預防性」、「即時處理」及「發展性」三個策略，在不同方面協助有關學生。
學生的失控行為可分成七個階段，它們分別是平靜期、觸發期、不安期、惡化期、巔峰期、紓緩期和康復期。教師要明白不同階段的行為特徵，對有關學生採取不同的策略。
要徹底幫助學生解決情緒行為問題，預防性的工作和發展性的輔導是兩個主要方向。
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鳴謝香港心理學會教育心理學部授權轉載
